Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad, soporte y respuesta de heyllave para sus Comerciantes en planes de pago. Forma parte integral de los Términos y Condiciones.
1. Definiciones
- Mes de Servicio: mes calendario durante el cual estuviste suscrito a un plan de pago.
- Tiempo de Inactividad: minutos durante los cuales el Servicio no estuvo disponible para uso normal por causa imputable a heyllave.
- Disponibilidad Mensual: porcentaje calculado como
((Total Minutos − Tiempo de Inactividad) / Total Minutos) × 100. - Crédito de Servicio: porcentaje de descuento sobre el cargo mensual que se aplica como crédito en futuras facturas.
- Mantenimiento Programado: ventanas de mantenimiento anunciadas con al menos 72 horas de antelación.
2. Compromiso de disponibilidad
heyllave se compromete a una Disponibilidad Mensual del 99.9% para los componentes críticos del Servicio (panel de administración, portal del cliente final y APIs públicas) en planes Profesional y Empresa.
Para el plan Inicial, el compromiso es del 99.5% mensual.
3. Créditos de servicio
Si en un Mes de Servicio no cumplimos el compromiso, podrás solicitar el siguiente crédito sobre el cargo de ese mes:
| Disponibilidad Mensual | Crédito (Profesional / Empresa) | Crédito (Inicial) |
|---|---|---|
| < 99.9% y ≥ 99.0% | 10% | — |
| < 99.5% y ≥ 99.0% | — | 10% |
| < 99.0% y ≥ 95.0% | 25% | 25% |
| < 95.0% | 50% | 50% |
4. Cómo solicitar un crédito
Para reclamar un crédito debes:
- Enviar la solicitud a soporte@heyllave.co dentro de los 30 días siguientes al cierre del Mes de Servicio afectado.
- Incluir las fechas, horas y descripción del incidente.
- Demostrar que el incidente afectó tu uso normal del Servicio.
Validaremos contra nuestros registros internos y la página status.heyllave.co. Si procede, aplicaremos el crédito en la siguiente factura. Los créditos son la única compensación por incumplimiento de disponibilidad y no son canjeables por dinero.
5. Exclusiones
No se considera Tiempo de Inactividad y, por lo tanto, no se generan créditos cuando la indisponibilidad sea causada por:
- Mantenimiento Programado, anunciado con al menos 72 horas de antelación.
- Mantenimiento de emergencia para corregir vulnerabilidades críticas de seguridad.
- Causas fuera del control razonable de heyllave (caso fortuito, fuerza mayor, ataques DDoS, fallas masivas de internet, etc.).
- Acción u omisión del Comerciante o de sus usuarios (configuración incorrecta, abuso, exceder cuotas).
- Servicios de terceros que el Comerciante haya integrado por su cuenta.
- Suspensiones por mora o por incumplimiento material de los Términos.
- Versiones beta o experimentales claramente etiquetadas como tales.
6. Mantenimiento programado
El mantenimiento programado se realiza preferentemente en ventanas de baja actividad (sábados o domingos entre las 02:00 y 06:00 hora de Colombia). Se anuncia con 72 horas de antelación en status.heyllave.co y por correo a los administradores de cada cuenta.
7. Soporte
| Plan | Canales | Horario | Respuesta inicial |
|---|---|---|---|
| Inicial | Email, base de conocimiento | L-V 8am-6pm COT | ≤ 24h hábiles |
| Profesional | Email, chat | L-V 8am-8pm COT, Sáb 9am-1pm | ≤ 4h hábiles |
| Empresa | Email, chat, WhatsApp, llamada | 24×7 para incidentes críticos | ≤ 1h para críticos · ≤ 4h resto |
7.1 Niveles de prioridad
- Crítico (P1): Servicio completamente caído o inutilizable para todo un tenant.
- Alto (P2): Funcionalidad principal afectada, sin solución alternativa.
- Medio (P3): Funcionalidad afectada con solución alternativa disponible.
- Bajo (P4): Preguntas, mejoras o errores menores.
8. Backups y continuidad
Realizamos backups completos diarios y backups incrementales cada hora. Los backups se almacenan cifrados en una región geográfica distinta a la primaria. El objetivo de tiempo de recuperación (RTO) es de 4 horas y el objetivo de punto de recuperación (RPO) es de 1 hora.
9. Modificaciones
Podemos actualizar este SLA. Si los cambios reducen los compromisos vigentes, te avisaremos con al menos 60 días de antelación y podrás dar por terminado el contrato sin penalidad si no estás de acuerdo.
10. Contacto
Para asuntos relacionados con este SLA escríbenos a soporte@heyllave.co.